“古有花木兰，今有娘子军……”在丹阳市公安交警队伍中，有一支以“娘子军”为主力的特色队伍，她们担负着全市25万辆机动车、35万辆非机动车和31万名机动车驾驶员的日常管理工作，在这个女性人员占七成的车管所办证大厅队伍中，17名警花用过硬的专业本领和热情温暖的服务撑起了车辆管理工作的大半边天，成为全市公安交警服务窗口的一道亮丽风景线。

一支名副其实的“娘子军”

“麻烦您把身份证原件及材料递给我……”这是车管所办证大厅一号窗口民警殷姿每天都要重复近百遍的话，仔细核对相关信息后，她便开始操作了起来……

一号窗口作为办证大厅的主窗口，承担着车辆临时号牌、车辆违章申诉、群众咨询以及业务审核等多项工作。每天早上一上班，大厅里便挤满了前来办理业务的群众，取号等待的人员有近百号，在此起彼伏的叫号声中，窗口女警们也开始了一天紧张的工作。

“刚到这个岗位的时候还挺不习惯的，没想到窗口工作也是一个体力活，每天的工作量还真不少。”殷姿告诉记者，作为一楼大厅的负责人，她每天的工作时间在8个小时以上，要负责1楼15个窗口的巡检，每天接待百余名群众，一天下来手机显示的步数超过了1万步。

据悉，近年来，市车管所办证大厅推出多种服务措施，大大提升了群众的满意度和办事效率，办证大厅现有工作人员28名，其中女性工作人员17名，是一支名副其实的“娘子军”。

善用“冰山理论”化解群众矛盾

车管窗口工作是公安工作的重要内容，是警方与百姓零距离交流的重要一站。它在为百姓提供服务的同时也成为展示公安形象的重要窗口。每个工作日，到车管所办理业务的人员络绎不绝。为了加强业务能力，更好地胜任窗口工作，车管所女警们也自行研发了一套学习方案。

“办证大厅涉及的业务种类繁多，是矛盾集中地，面对群众的质疑，我们首先要自身业务过硬，同时也要善于化解矛盾，提高窗口的服务质量。”市车管所所长陈春芳表示。

据悉，在提高业务能力方面，她们通过简化办事流程，提高工作效率，减少群众的等待时间，同时加强内部管理，定期开展教育培训，提高工作人员的业务技能。另外，她们还自行研究学习心理学知识，加强工作中矛盾问题解决的能力。“因为我们车管工作大部分是面对群众的，有些群众是带着负面情绪来的，所以我们要看到他们的期待，分析他们的需求，从需求和期待着手，帮他们解决问题，这就是我把心理学上的‘冰山理论’运用到工作中的一种方法。”陈春芳表示。

让“窗口”走出大厅打造“流动管所”

除了正常的窗口工作外，车管所办证大厅还创新工作思路，将服务空间延伸，让“窗口”走出大厅，利用流动管所，组织开展进企业、社区、学校等一系列上门服务活动，帮社区居民解答车管疑难问题，维护社区交通秩序，积极参与公益事业。

“工作中我们热心接待每一位办事群众，生活中我们也是留守儿童的警察妈妈，我们在工作之余会带着志愿者到留守儿童家中，像朋友一样倾听孩子们心中的故事，像家长一样督促他们完成老师布置的作业，把他们当成自己的孩子。”陈春芳说。

去年，车管所办证大厅创成“江苏省巾帼文明岗”，这支出色的“娘子军”以高度的责任感出色完成各项车管工作任务，展示着新时期妇女的新形象，同时她们也用自己的行动和爱心奉献社会、服务群众，为丹阳市人民群众奉献光和热。

“选择这身警服，就是选择了奉献，我们将以我们的责任和担当做好每一件事，只要能让群众少跑一次路、少排一次队、少等一分钟，那我们的付出都是值得的。”陈春芳坦言。

（记者 陈静）