“麻烦大家对照居民发来的图片，自查一下社区其他地方的雨水篦子，有无破损？”“已了解情况，居民反映的破损为施工中压路机碾压造成，现已重新订购，绿化完成后统一更换”……

一大早，在学田社区五标段改造群里，就居民反映的雨水篦子破损问题，社区工作人员正在与施工方联系，推动问题及时解决。像这样的问询和回复，每天都在老小区改造工作群里进行着。

“今年我们街道4个社区8个片区100幢住宅楼的改造工程已近尾声，收尾阶段更要做好群众的答疑解惑工作。”学田街道党工委书记周海波说，老百姓们的日常监督、反映问题是对改造工作的激励，老旧小区改造就是为了给群众创造更好的生活环境。

情理融合，顺应民心是前提

“电话里说不清楚，面对面沟通更能拉近彼此距离。”拆违之初，学田南苑三喜花苑11幢的吴先生一家对自家防盗窗的拆除问题十分担忧，学田社区党委书记卜晓冬邀请吴先生到社区邻里服务处当面聊。得知吴先生的忧虑后，卜晓冬把拆除时间、安全问题一一耐心解释，说明情况。一番话疏解了吴先生内心的顾虑，也得到了这一家人对拆除工作的理解。“早知道我们就拆了，你们的工作也不容易。”吴先生不仅配合拆除，还帮着社区工作人员做宣传，让隔壁邻居拆除了防盗窗。

“我们苦点累点没关系，只有把改造的政策和方案向居民讲透，老旧小区改造工程推进才能事半功倍。”周海波说，只要赢得百姓的理解和支持，再多的苦也值得。面对繁重的工作任务，街道第一时间成立了以主要领导为总指挥的老旧小区改造指挥部，发动近150名街居干部，组建12个工作小组、成立12个临时党支部。街道领导班子成员挂帅，包保入户，从进场拆违到工程结束一包到底，每个小组每名干部都是违章拆除的“宣传员”、拆建衔接的“协调员”、群众呼叫的“服务员”。

在120天违建拆除工作中，广大街居干部发扬“白加黑”“5+2”的作风，反复入户宣讲政策，加班加点梳理进度，多次上门集中攻坚，只为赢得百姓支持。“老旧小区改造离不开大家的力量，街道社区同志团结一心，居民也都十分给力，今年我们紫荆花片区实现违建拆除同意率100%、屋外构筑物拆除同意率100%、违建拆除率100%、屋外构筑物拆除率100%。”紫荆花社区党委书记姚杰十分自豪。

规范流程，畅通民愿是保障

老旧小区改造好不好，要由居民说了算。

6月底，学田南苑小区进入改造施工阶段。根据规划，20号楼与21号楼之间的绿化带被建议改造成停车位。公示时，部分居民对此提出不同看法。他们认为，绿化带已经存在20多年，树木茂盛，不宜改造。为此，学田社区组织社区干部，针对绿化带周边区域的7个单元82户居民，一户一户上门，解释老小区绿化带与停车位改造的规划，并以调查问卷的形式征集居民的意见。通过走访调查，有近80%的居民签字支持改造。在之后的改造过程中，社区也想民所想，根据实际情况保留了一些桂花树。“全体业主的事，应该要让大家来说话。”采访中，卜晓冬拿出了《关于学田南苑36、37两楼间树木更换申请全体住户签字表》《学田南苑54号楼中单元居民签字申请》等厚厚一沓文件，“居民反映的问题无论合不合理都要去验证，跟老百姓解释清楚，形成工作闭环，这对做通、做好群众工作很有必要。”

为进一步畅通民愿，街道通过建立“意见征集机制、协调会商机制、现场监督机制”这三项机制来增强居民的参与感和满意度。以片区为单位，街道召集居民骨干及代表围绕“建筑风格”“院墙颜色”“水榭景观”“百姓舞台”等主题召开8场以上的意见征集会，打通改造的需求端和供给端；邀请居民代表参与街道改造指挥部的工作周例会，合理建议吸收采纳，不合理建议针对性沟通解释，取得充分理解；聘请具有专业知识的居民代表作为“工程监督员”，参与材料质检、工序把关，确保工程质量看得见、摸得着。同时，通过群众报名、社区推荐，由居民骨干组成的8个“自治巡查队”也在积极发挥着作用。

一线解决，化解民诉是底线

施工材质会不会跟样板有差异？面对老百姓的质疑，紫荆花社区老小区改造互动网格啄木鸟巡访队微信群里，社区互动网格长冯迪邀请监工们全程参与施工方真石漆的送检流程。居民骨干、监督员顾勇是一名老党员，他主动报名参加送检工作，在施工现场随机抽取一桶真石漆，与社区同志一起送至检验中心，经检验，材质没有问题。

“老旧小区改造不是平地起高楼，改造工地就在居民日常生活的小区里，与居民的切身利益息息相关。我们充分理解居民的担忧，也希望通过检验让居民安心。”姚杰说。

随着老旧小区改造的深入，各种各样的改造矛盾集中出现，及时有效解决问题是工作底线。今年10月份，因施工队开凿路面，不慎将学田苑103幢101室原本阳台地面保留的电线抽出，导致该户居民家中有一半房间断电。社区第一时间联系施工队负责人，并邀请辖区物业公司的志愿者电工共同上门查看，制定解决方案，及时恢复用电。据悉，仅三季度，街道处理、化解线上案件672件，平均每周52件；线下接待群众1350余人次，回应群众诉求350余件。

线上线下同时发力，街道将包保领导、社区、城建条线组成工作组，明确实行清单化管理，让包保领导限时解决每个矛盾；各工作组扎根工地，加班加点，保障问题在一线解决、在基层化解；同时每两周召开一次碰头会，现场梳理矛盾解决情况和面临困难，通过限时必克，不断将矛盾问题销号归零。

新年度的改造任务在即，周海波充满信心：“街道会进一步压实责任，让老旧小区改造工程走深走实，把赢得百姓支持作为推进老旧小区改造工程的中心工作，展现出更加感心暖心的‘学田温度’。”

（作者王菲）